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2019

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04

無人便利店(diàn)的亮點與痛點

來源：

零售的本質(zhì)是商(shāng)品和顧客，目前無人店(diàn)的‘亮點’都是偏向解決經營者的痛點，未來還必須花(huā)大力氣解決消費者的痛點。”

除了通過價格、渠道等途徑增強獲客能(néng)力外，零售巨頭在即将到來的2017年“雙11”還端出了一道足以讓人動心的新(xīn)品。日前，京東宣布無人便利店(diàn)将在“雙11”期間正式開業；而蘇甯也表示，“雙11”期間蘇甯易購(gòu)将在全國(guó)新(xīn)增4家無人便利店(diàn)。可(kě)以看出，作(zuò)為(wèi)零售業的一個新(xīn)物(wù)種，無人便利店(diàn)大有(yǒu)在國(guó)内遍地開花(huā)之勢。

俨然成為(wèi)新(xīn)“風口”的無人便利店(diàn)引來了VC（風險投資）、PE（私募股權投資）等各路資本的競相追捧。實體(tǐ)店(diàn)不斷獲得資本青睐的同時，包括YI Tunnel、雲拿(ná)科(kē)技(jì )等零售技(jì )術服務(wù)商(shāng)也得到各路資金的加持。艾媒咨詢預測，2017年我國(guó)無人便利店(diàn)的交易規模将達389.4億元，今年可(kě)以稱為(wèi)“無人零售元年”。至2022年，我國(guó)無人便利店(diàn)的交易規模将達到1.8萬億元。

對未來無人便利店(diàn)的數量與規模作(zuò)出樂觀增長(cháng)判斷并不是憑空臆測。一方面，百貨巨頭、大賣場業績不斷下滑，關店(diàn)現象持續不斷，不少傳統便利店(diàn)也在人工(gōng)與物(wù)流成本的高壓下慘淡經營，市場的力量倒逼着傳統零售必須尋求轉型；另一方面，線(xiàn)上零售也遭遇“天花(huā)闆”，原有(yǒu)的高速增長(cháng)勢頭無法延續，尋求新(xīn)的突破口迫在眉睫。在這種情況，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合也大勢所趨，而無人零售正好兼具(jù)線(xiàn)上交易和線(xiàn)下銷售的雙重特性，也就順理(lǐ)成章地成為(wèi)零售創新(xīn)的試驗田。

更為(wèi)重要的是，不斷叠代的RFID（射頻識别）、物(wù)聯網、移動支付、人臉識别以及深度學(xué)習等技(jì )術，為(wèi)無人便利店(diàn)提供了較為(wèi)充分(fēn)的技(jì )術供給，技(jì )術形态替代傳統零售中(zhōng)各個購(gòu)物(wù)環節原本依靠安(ān)保人員、服務(wù)員、收銀員等角色所實現的購(gòu)物(wù)流程，協助商(shāng)家降低經營成本，而置身于無人便利店(diàn)裏的流暢性購(gòu)物(wù)場景中(zhōng)，消費者也能(néng)獲得便利、高效的輕松體(tǐ)驗。

當然，目前無人便利店(diàn)還沒有(yǒu)産(chǎn)生盈利，商(shāng)業模式也未真正形成，行業總體(tǐ)上也處在起步階段。之所以如此，主要是無人便利店(diàn)存在着不少的軟肋與痛點需要解決。

首先，成本控制問題。有(yǒu)業内人士算過，一家無人便利店(diàn)的投資額在10萬元左右，單店(diàn)每天的營業額在2000元左右，毛利率在30%-40%左右，去除分(fēn)成，由于沒有(yǒu)租金和人工(gōng)成本，不足1年即可(kě)回本。

但必須面對的是，店(diàn)員人數減少的同時，無人便利店(diàn)的監控、擺貨等運維人員必然增多(duō)，而且無人化的背後還有(yǒu)巨大的技(jì )術投入成本與硬件改造成本。更為(wèi)重要的是，無人便利店(diàn)一般會置放于商(shāng)圈、社區(qū)、學(xué)校等物(wù)理(lǐ)環境中(zhōng)，從落地到啓動都要求運營商(shāng)有(yǒu)一定的人脈和資源積累，否則整個流程的溝通成本也會很(hěn)高，而如果不能(néng)做到迅速規模化，前期的巨大投入就很(hěn)難分(fēn)解消化。

其次，技(jì )術瓶頸問題。雖然無人便利店(diàn)依托新(xīn)零售技(jì )術而生，但技(jì )術瓶頸又(yòu)恰恰是目前最大的挑戰。且不論像缤果盒子使用(yòng)的RFID射頻技(jì )術容易被屏蔽，張貼的标簽可(kě)能(néng)被撕毀以緻失去功能(néng)效果，就是京東、阿裏無人店(diàn)中(zhōng)使用(yòng)的人臉識别這一最前衛的技(jì )術也不能(néng)保證不出差錯。重要的是，無人零售的目标是無邊零售，目前的無人便利店(diàn)規模一般為(wèi)20-40平方米左右，如果技(jì )術跟不上去，也會約束無人零售的邊際擴張以及規模化效應。

再次，服務(wù)供給的體(tǐ)驗問題。無人便利店(diàn)通過技(jì )術的力量提高了供給效率，但也由此湮滅了與人互動的價值，人性化服務(wù)的短缺于是成為(wèi)了無人零售的硬傷，比如消費者在購(gòu)物(wù)過程中(zhōng)，得不到店(diàn)員的熱情招待、指引導購(gòu)或配套服務(wù)；顧客在購(gòu)物(wù)中(zhōng)遇到問題，也沒法提供及時幫助。所有(yǒu)這些都會令消費者的場景體(tǐ)驗大打折扣。正是如此，我們特别強調，零售的本質(zhì)是商(shāng)品和顧客，任何業态的成功都離不開滿足消費者的需求，目前無人店(diàn)的所有(yǒu)“亮點”都是偏向解決經營者的痛點，未來必須花(huā)大力氣解決消費者的痛點。

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